Наблюдение общей структуры скрипта (ведения диалога с Клиентом) в повседневной жизни и звонках

Под общей структурой предполагаются следующие укрупненные блоки:
Приветствие
Выявление потребности и/или получение информации о ситуации, человеке, предмете
Презентация продукта/предмета/события/идеи/тезиса
Обсуждение презентации в формате спора или уточнения информации (отработка возражений)
Уточнение деталей и вывод на принятие предложения
Обсуждение алгоритма действия (если приложимо к беседе) или формирование нового мнения/установки
Закрепление нового мнения/установки/действия
Дополнительные вопросы
Прощание или выход из обсуждения

Необходимо вести наблюдение в повседневной жизни, как собеседники проходят стадии построения диалога, фиксируя каждую стадию или ее пропуск. В день необходимо сделать несколько наблюдений. Каждый день, один из специалистов, должен поделиться самым ярким впечатлением на утренней встрече с супервайзером и коллегами.

Девочки уверены, что предложенный скрипт можно использовать только в разговорах с новыми клиентами. Привела им пример, что даже в разговоре с подругой мы тоже используем данный скрипт. Не понимают, как его использовать в их разговорах с клиентами (Лямина Е. и Костина Т. работают со "спящими" клиентами). Девочки просят о возможности отправить свой стандартный разговор, чтобы на этом примере им показали, как они могут использовать скрипт. Если это возможно, готова выслать разговор.

Лена Кондратьева:
Общение в магазине с продавцом-консультантом. Общение с ребенком (предложение ему почитать какую-либо книжку например или сделать какое-либо развивающее задание)

Лена Киреева наблюдала скрипт в магазине, когда покупала шубу.
Заходит в магазин, консультант приветствует клиента, затем выявляет потребности: какой фасон, короткая или длинная, с капюшоном или без; далее показывает подходящие модели, если есть возражения или пожелания обговаривает это с клиентом, уточняет детали и в итоге на кассе оформляют покупку.

Вика Кулешова наблюдает данный скрипт на выходных со своей семьей.
Обсуждают, чем будут заниматься на выходных, каждый член семьи вносит свое предложение и затем выбирают наиболее актуальное.
Далее проговаривают алгоритм своих действий, задают уточняющие вопросы и каждый приступает к своим задачам))

Если раньше было непонятно как вообще быть со структурой скрипта, и в работе, и в повседневной жизни, то сейчас пришли к выводу, что в большинстве жизненных ситуация скрипт работает.

Кондратьева Елена:
поход к врачу.

Костина Татьяна:
поход в парикмахерскую.

Чирцова Анастасия:
собеседование на должность менеджера.

Во всех указанных примерах присутствовали все блоки скрипта.

Как использовать скрипт в "продажном" разговоре не с новым клиентом, все еще непонятно.

Никельварт Наталья: у нее исключительно холодные продажи.  Если полностью проговаривать приветствие и инициацию, это занимает достаточно длительное время. По ее наблюдениям клиентов интересует исключительно предложение которое она может сделать, поэтому нет смысла тратить время на опрос. Какая разница для компании получит она отказ на 20-й секунде или на 5-й минуте? За эти 5 минут можно сделать выгодное предложение еще нескольким клиентам.

Уточните пожалуйста, Продажи физическим или юридическим лицам? Спасибо

Менеджер звони юридическому лицу и предлагает акцию для сотрудников. Т.е. сотрудникам заказать на домашний адрес.

В карточке 7. Вызов на действие есть фраза "Если Вам удобно, мы можем оформить заказ сейчас?", велик шанс, что клиент скажет, что сейчас неудобно, когда спрашиваешь "Вы готовы сейчас оформить заказ?", т.е. есть побуждение к действию, шанс оформить заказ больше. Отправлять на сайт неактуально. потому что менеджер получает вознаграждение только за оформленный им заказ.
В карточке 9. Ввод в презентацию оборудования написано "Если же у клиента есть кулер, то переход к презентации помпы". Зачем? Выгоднее предложить Трейд ин, СО или новые модели кулеров.
В карточке 2. Уточнение потребности есть непонимание, зачем столько вопросы про фильтры, как отвечать на полученные ответы.
В карточке 11. Подтверждение заказа в пункте "Оформление доставки 7 " есть фраза "Не могли бы Вы назвать полные ФИО...", лучше бы звучала фраза "Назовите, пожалуйста/ или Могли бы Вы назвать", т.е. фраза без отрицания "НЕ".
Чтобы перейти к презентации и обсуждению презентации Клиента необходимо "зацепить" чем-то, а потом уже презентовать, уточнять детали и т.д.
Почему в приветствии фраза "Я представляю компанию Норинга - гарантированный сервис доставки чистой воды", менеджерам кажется, что фраза "Я представляю компанию Норинга - первого национального оператора чистой здоровой воды", звучит лучше.
Менеджеры отмечают, что при совершении звонка по анкетам, Клиент хорошо реагирует, когда сначала слышит свое имя, что он участвовал в мероприятии и заполнил анкету. а потом уже менеджер представляется и сообщает цель звонка. В карточке 1. Запрс на имя идет после фразы "Я могу задать Вам несколько вопросов...", кажется что это напугает клиентов.
В карточке 7. Презентация воды используются названия "Чистая питьевая вода", ""Обычная питьевая вода", мы их не используем, уходим от этого, называем воду Норинга, Норинга фтор, Норинга йод.

Вопрос: При теплом звонке как презентовать воду. Обычно мы спрашиваем: какую воду мы можем вам предложить? Мы же не можем сказать: у нас есть чистая питьевая вода Норинга - это лучшее решение на каждый день. Высокая степень очистки.....  и так про каждый продукт?

При теплом звонке по выходу клиента из трайла (оператор сообщает об окончании ознакомительной программы и предлагает сделать заказ), мы решили сначала поблагодарить клиента за то что он поучаствовал в нашей программе и перейти к скрипту "презентация сервиса компании" - скрипт 4, последняя строка. Прокомментируйте.

Адаптацию скрипта для юридических лиц мы представим несколько позднее. В любом случае можно использовать основные элементы разработанного скрипта, приветствие можно модифицировать.

В карточке 7 - это вежливый оборот, который можно модифицировать.

В карточке 9 - к сожалению не знали вариант трейд ин, по альтернативным предложениям - да, Вы можете презентовать Клиенту СО или новые модели кулеров

В карточке 2 - мы проговаривали, что количество вопросов может быть сокращено, если это действительно будет мешать операторам. В целом, чем больше Вы знаете о Клиенте, тем больше шансов успешно проработать его возражения

В карточке 11 - частицу "не" можно убрать; для перехода к презентации можно использовать положительный отклик на акцию; полагаем, что "первый национальный оператор" звучит избыточно помпезно и часть аудитории может сразу отсеяться или более критично отнестись к предложению Компании, плюс это представление не несёт никакой ценности Клиенту; по нашему тестовому обзвону мы не получили испуга Клиентов, но Вы можете менять приветствие; в случае звонка по заполненной анкете первая часть скрипта (приветствие и тп) должны быть изменены с соблюдением произнесения фразы "гарантированный сервис доставки чистой воды"

В карточке 7 - в связи с чем? Любые эпитеты "Чистая" и тп декларируют ценность для Клиента

При тёплом звонке логика презентации воды может быть следующая:
- приветствие
- причины звонка (заполненная анкета и тп)
- предложение рассказать о продуктах Компании с перечислением 3-4 вариантов и, возможно, добавлением "может быть Вас заинтересует наше оборудование?" или Ваш вариант с раскрытием предложения в той же логике

При выходе из трайла можно не только благодарить и переходить на презентацию сервиса Компании, как вариант мы предложили бы следующую структуру:
1. Поблагодарить Клиента
2. Уточнить его впечатления от продукта/сервиса
3. Предложить рассказать подробнее о воде или сервисе Компании
4. Если вода - уточнить какая из (перечислить 3-4 основных) может быть ему интересна, если сервис - перейти на сервис

При прослушивании звонка, который был отправлен в июне, в качестве примера разговора по скрипту, создалось ощущение, что оператор просто читает скрипт, не слушая, что клиент отвечает на вопросы. Искусственное общение. Звонок, который представлен в качестве примера длится 6 минут, при этом оператор доходит только до оформления заказа и договаривается о перезвоне, уточнение адреса, информирование об условиях работы и т.д. займет еще несколько минут времени, в итоге разговор получится очень длинным, нечасто клиенты готовы уделить такое количество времени общению с оператором.
Начало скрипта одинаковое для всех психотипов? Подстройка начинается только с карточки 4. Будут ли разные варианты начала разговора в соответствии с психотипом?

Наталья, не стоит рассматривать эту запись звонка как эталонную. Целью пилотирования является апробация скрипта сотрудником компании, который не имеет подготовки в виде начитки скрипта и специального обучения. В то же время, несмотря на специфики, само пилотирование прошло успешно.

Длительность звонка связана с тем, что для демонстрации мы специально выбирали именно длительный звонок. Полноценная работа со скриптом не предполагает прохождения всего скрипта, презентации 15 или хотя бы 6-7 продуктов и тп.

Подстройка скрипта в начале не используется и не предполагается, так как это еще более осложнит жизнь менеджерам. Потенциал взаимодействия с психотипами в основном заложен в следующих блоках:
- презентация продуктов
- обсуждение предложения (отработка возражений) - здесь наибольший потенциал
- адаптация речевых стратегий, голосовых данных и пр к психотипу Клиента на протяжении всего скрипта

Из наблюдений операторов: разговор по скрипту длится оооочень долго, а разницы в эффективности они пока не видят. Поэтому смысл не очень видят и желание разговаривать по скрипту не очень большое.

Добрый день!
Как мы уже говорили, длительность разговора по большей части связана со знанием скрипта. По мере повышения уровня знания длительность будет сокращаться. Кроме того, разница в эффективности может быть посчитана только в тот момент, когда скрипт полностью освоен и статистически - то есть на основе подсчета множественных наблюдений.

Сейчас операторам, как детям, необходимы внимание и поддержка с Вашей стороны, жесткий контроль и одобрение. Большая часть комментариев скорее всего будет носить не объективный характер, но субъективный с элементами сопротивления внедрению, так как им действительно приходится сильно перестраивать свою работу.

При разговоре по скрипту, если клиента заинтересовала какая-либо акция, может быть сразу переходить к оформлению или необходимо продолжать рассказывать про сервис компании?

К Анне Макеевой пришел домой мастер по установке натяжных потолков. 
Через некоторое время он попросил попить воды. Анна налила воду из кулера, мастеру вода очень понравилась.  Завязалась беседа на тему воды, Анна обработала возражение "фильтр", приводила наглядные примеры как это удобно и даже сделала подарок в виде небольшой бутылки воды. К концу разговора мастер был согласен что заказывать воду в нашей компании и удобно и приятно и полезно. И Анна взяла у него телефон, спросив разрешения позвонить ему с предложением заказа.
Внимание, вопрос: стоило ли Анне на месте предложить  мастеру сделать заказ, пока он "тепленький", или она правильно поступила, отсрочив предложение?

Как правильно реагировать на вариант ответа "не знаю"?  Например почему вы выбрали именно этот тип фильтра? Подсказывать варианты ответов? Или не стоит? Что делать?

Добрый день!

В случае, если Клиента заинтересовала какая-либо акция - лучше сразу переходить к оформлению и далее осуществлять допродажи

Интересный вопрос.
Этически Анна сделала все правильно, как продавцу - ей стоило попробовать оформить заказ сразу на месте в качестве особой услуги