Наблюдения

Наблюдения в ходе проведения планерки

Когда начинали хором читать карточки получалось ужасно, все говорили с разной скорость, по-разному расставляя акценты. Были дебаты как правильнее. После нескольких прочтений, наш хор стал более дружный.

Когда девочки анализируют удался или не удался им звонок, в котором они определили психотип и применяли презентацию продукта по карточкам, не всегда понимают, им удалось, потому что клиент хотел заказать или потому что сработали новые знания. С неудачами - думают что, возможно, неправильно определили психотип и поэтому что-то не сработало. Также выяснили, что после прохождения "5 стадий", принятие может нести как положительный результат (т.е. тот которого ждали), т.к. и отрицательный (человек принял решение, но не то, которое мы ожидали).

Ждут 5-минутки, чтобы поделиться впечатлениями и проанализировать вместе со всеми различные ситуации. Спорим. обсуждаем, чаще приходим к единому мнению, но иногда каждый остается при своем!

Есть боязнь того, что клиент не станет слушать все, что написано в скрипте, что клиент хочет сначала услышать интересное предложение, а потом обсуждать детали. Убеждены, что люди не готовы тратить много времени на длинные разговоры. Договорились, что менеджеры будут использовать скрипт и предоставят примеры таких разговоров, а также предоставят примеры своих стандартных разговоров с клиентами, чтобы Вы смогли дать комментарии.

Это нормальная боязнь, которая может быть преодолена практикой. В любом случае в скрипте предусмотрен вариант отказа от "опросного" начала и его замена стандартными фразами -скрипт имеет модульную конструкцию. При пилотном обзвону у нас больших проблем не возникало. При этом стоит понимать, что 100 звонков не закончатся 100 удачами. Сейчас опросная структура обеспечивает мягкий вход в разговор и вопрос про выбор акции даёт возможность сразу презентовать 3 акции и не обязательно переходить исключительно к продуктам (их презентации), но предложить Клиенту выбранную акцию.

Ещё раз обращаю внимание - скрипт - это обобщенная модель разговора, которая может быть модифицирована в части вводных блоков и общей логики (например, порядок следования презентации продуктов), если на это действительно есть подтверждённые практикой причины.

Будет отлично, если мы получим и прослушаем эти записи. Спасибо

Видимо продублировала данный вопрос в Истории неудач. Поэтому менеджерам и необходимо, чтобы им на практике показали как использовать скрипт, как его можно варьировать по ходу разговора. Потому что в Домашнем задании написано "Следовать логике скрипта, проговаривать все его элементы", это воспринимается менеджерами, что нужно четко следовать по всем пунктам, как и было продемонстрировано в звонке, который отправляли в качестве примера работы по скрипту. Очень не хватает того, что не проиграли разные варианты работы по скрипту "вживую", просто выдали скрипт и начали с ним работать.

Добрый день

Требование жестко следовать логике скрипта связано с тем, что в первую очередь необходимо запомнить скрипт наизусть, и только затем модифицировать его (касается непосредственно прямых холодных продаж), в других случаях (продажи B2B или продажи "теплым" клиентам) необходимо модифицировать начало скрипта (вскоре вышлем измененные/адаптированные версии и далее стремиться максимально использовать скрипт.

В случае, если менеджер выучил скрипт и легко может им пользоваться - у него есть все возможности по модификации. К сожалению сейчас мы практически не слышим подобного уровня освоения материала. Просим поставить особый акцент на именно заучивание карточек продуктов и затем буквально заучивание всех основных блоков скрипта (особый акцент на алгоритм выбора даты, времени и других условий доставки)

Спасибо