Наблюдение 5-ти стадий принятия смерти

«Пять стадий принятия смерти» - это пять стадий сопротивления Клиента новому предложению.

Стадии:
Отрицание
Гнев
Торг
Депрессия
Принятие

Необходимо вести наблюдение в повседневной жизни и в процессе работы, как собеседник проходит эти стадии при обсуждении чего-либо нового (новая тема, предложение и тп). Акцентировать внимание на стадиях гнева и принятия.

В день необходимо сделать несколько профессиональных и несколько личных наблюдений. Каждый день, один из специалистов, должен поделиться самым ярким впечатлением на утренней встрече с супервайзером и коллегами.

У меня был очень яркий пример. Мне нужно было отработать рабочее время, т.к. я отпрашивалась на прием к врачу. В день, когда случилась данная ситуация, я не планировала задерживаться, но мой муж предложил отработать часы именно сегодня, т.к. в другие дни будут другие планы. Я сразу же ему сказала, что совершенно не готова к этому, разозлилась, что он мне вообще это предложил и выбил меня из колеи, говорила, что хотела отработать совершенно в другой день и, может быть, лучше так и сделаю. Когда он сказал подумать, впала в раздумия, с отчаянием понимая, что остаться все-таки придется, т.к. это наиболее приемлимый вариант. В конце концов решила что останусь!!! Удивительно, что существует алгоритм моих действий, о котором я раньше не знала и не задумывалась, но все равно поступала четко по нему!!! : ))) Также был пример, когда мой муж купил телефон 3-летнему ребенку. Все стадии принятия смерти там тоже присутствовали... Не описываю в подробностях, т.к. это мои наблюдения, а не менеджеров, их обратную связь напишу чуть позже. Еще у меня возникло ощущение, после анализа данных ситуаций, что мой муж знает про "5 стадий принятия смерти", что стадия "принятия" наступит и манипулирует мной. : )))

Анна Макеева: В школе сказала что дочка не придет на 1 сентября. Отправили к директору, та сначала возмутилась, потом начала рассказывать что так нельзя, начала торговаться – ей пообещали сделать все дз и еще что-то, далее расстроилась все равно, и сказала ну что ж…

Наталья Никельварт: Вся семья едет в выходные на картошку, Наталья сообщила всем что работает)) Удивились – как не поедешь??? Встали в штыки – как так? Начался шантаж – если не поедешь, картошку есть не будешь!! Расстроились, но поняли что уговаривать бесполезно…

Левицкая Дина:
На складе закончилось оборудование и клиенту сообщили что кулер доставить нет возможности, можем привезти только помпу, или доставить кулер позже.
Клиент перезванивает: Сначала категорически отказывается переносить на другой день, удивляется как такая компания может не иметь оборудование, кричит что ей обещали, возмущается: как так? И постоянно говорит что у нас такая компания крупная, и она не верит что у нас нет кулеров (много повторений). Оператор продолжает утверждать что кулеров нет и предлагает два варианта (описаны выше). В итоге клиент с причитаниями, как же неудобно пользоваться помпой, соглашается ее принять.

Костина Татьяна: дети перед ужином играют, Таня зовет их есть. они не идут. Зовет еще раз, говорит, что сейчас уберет все со стола, дети снова отказываются, говорят, что доиграют и придут. Таня говорит: "ОК, 5 минут играете и приходите!", но дети снова не идут, начинает убирать со стола, дети прибежали.

Лямина Екатерина: уговаривала сестру пойти с ней в магазин, сестра сначала отказывалась, потом сказала "отстань", Катя снова стала просить и в конце концов сестра согласилась.

Чирцова Анастасия: молодой человек поставил ее в рамки. которые ей не нравятся, находясь в них она накалялась, потом начала искать компромисс: если так - то будет так, если иначе - то будет так. После этого молодой человек несколько дней не звонил и она приняла решение, встать в те рамки, которые он ей предложил. Говорит, что депрессии не было, но признает, что все дни пока он не звонил все время думала об этой ситуации, анализировала и это можно сравнить с депрессией. После этого, сама собой провалилась в стадию принятия.

Кузеванова Наталья: Позванивали клиентов из лидов, то есть те клиенты которые сделали заявку через сайт. Наталья рассказала про условия сотрудничества, про акцию по который клиент заказал 2 бутыли по цене одной. Клиент задал вопрос про дальнейшее сотрудничество, так как думал, что цена на основной продукт будет 130 рублей. После чего, Наталья рассказала что это промо акция, в дальнейшем цена одной бутыли 260 руб., клиент пошел в "штыки", все у вас дорого, мне ничего не надо и даже побывать по акции отказался, так как сейчас пьет воду намного дешевле по цене. Наталья рассказала про качество продукции, про производство, предложила сравнить два продукта и увидеть действительную разницу, пригласила на экскурсию, в итоге клиент согласился попробовать.

Кулешова Виктория: диалог из семьи: Звонит сыну, Антон нужно поесть то, то...У сына отрицание, есть не хочу, хочу гулять, я еще не голодный, если поем, можно ли поиграть в компьютер...путем переговоров и доказательства, что пища необходима, что в холодильнике есть различные блюда, сын соглашается пообедать

Кузеванова Наталья, диалог с дочерью: Полина нужно садится читать, Нет..не хочу, хочу мультики. Нет, это домашнее задание, поэтому будь добра сначала читаем, потом играем. В итоге соглашается выполнить условие мамы.

Лена Кондратьева:
Очень хорошо прослеживается в общении с ребенком. Например одевать какую-то определенную вещь, когда он хочет пойти в другой одежде. Одевать на улицу джинсы, а не идти в домашних штанах. Изначально идёт отрицание: "Нет, не хочу одевать джинсы, хочу в этих штанах". Далее гнев: начинает кричать и плакать, что не хочет одевать джинсы. Торг: "Можно разочек пойти в этих штанишках, а следующий раз пойду в джинсах". Депрессия: надулся, обиделся, что мама не разрешает. Принятие: одевает джинсы.

Кулешова Виктория:
Предлагает клиенту установить стеллаж. Клиент говорит: "Некуда ставить, кое-как на 2 бутыли находим место".
Вика: "На стеллаж Вы сможете поставить 4 бутыли и будете экономить место в своем доме", клиент отказывается, затем перезванивает и заказывает стеллаж.

Киреева Елена:
В call-центр позвонил клиент и стала ругаться, что у нее изменилась цена на воду и хочет отказаться от услуг компании. Менеджер, который принимал звонок передал этого клиента Лене. Лена перезванивает через некоторое время и начинает уточнять причину отказа.
Клиент кричит: "Сколько раз уже можно объяснять, я уже все сказала. Не буду заказывать." Лена предлагает заказывать воду по 190 рублей, пауза в разговоре, затем клиент говорит:
"Ну, все-таки нет. Пауза. Нет, не буду заказывать.".
Лена: "Я знаю цены в Новосибирске, и воду такого качества и по такой цене вы нигде не найдете."
Клиент: "Везите".

Козырева Екатерина:
Предлагала "красному" клиенту сделать заказ по акции "Легкий старт" (2 бутыли воды по цене 1, стоимость заказа 260 рублей), клиент отказывается и говорит: "Дорого. Бутыли некуда ставить. Дети будут баловаться."
Катя говорит: "Это очень выгодное предложение, по акции", в итоге, клиент согласился и сделал заказ.

Кузеванова Наталья:
У Наташи точно такие же наблюдения про установку стеллажа, как у Кулешовой Виктории. Больше наблюдений нет.

Костина Татьяна:
Вся жизнь это 5 стадий принятия смерти...
Утром звонит будильник, "нет, не хочу вставать", "зачем же он звонит?", "полежу еще чуть-чуть", "вставать все-таки придется", "все встаю!".
если рассматривать эти стадии применительно к разговорам, то иногда Клиент минует стадию отрицания, иногда стадию депрессии, переходя из торга к принятию. Также иногда минует гнев, переходя из отрицания, после обработки возражений, в стадию торга.

Чирцова Анастасия:
Менеджер сообщила, что будет увольняться. Гнева не наблюдалось, хотя негатив, конечно был, раз собралась уволиться. Стала приводить аргументы:неудобно, болею и т.д. Настя предложила разобраться в ситуации и разложить все по полочкам. Предложила уволиться после того как менеджер найдет новую работу, а сейчас пока остаться. Менеджер начала торговаться: сейчас болею, выйду через неделю, ок? В итоге договорились созвониться и менеджер выйдет на работу, когда выздоровеет.

Кондратьева Елена:
Озвучила стоимость воды 240 р/бут. Клиент говорит, была 203 р. Лена говорит, что уже покупали воду по цене 240 р. раньше и эта цена правильная. Менеджер рассматривает срок сотрудничества, количество бутылей воды в заказе и находит вариант скидки, депрессия в данном примере была у клиента перед торгом, в итоге заказала.

Наша группа хочет уточнить про одну из "стадий принятия смерти" - Гнев. Как он может выражаться у клиентов? Клиент будет ругаться или просто более активно выражать эмоции?...